Beschwerde- und Reklamationsmanagement

Jede Kundenbeschwerde ist eine echte Chance!
Beschwerde- und Reklamationsmanagement

 Der Unternehmenserfolg hängt immer auch vom Umgang mit Kundenbeschwerden statt. Dabei kommt es vor allem darauf an, Kundenbeschwerden als Chance zur Verbesserung der Unternehmensergebnisse zu begreifen. Von diesem Gedanken sollten sich alle Mitarbeiter grundsätzlich leiten lassen. Das gilt aber insbesondere für Mitarbeiter im direkten oder telefonischen Kundenkontakt. Auf dieser Grundlage ist es möglich, Beschwerden professionell zu bearbeiten und zur Kundenzufriedenheit beizutragen.

 Nutzen:

Die Teilnehmer werden angeregt, ihre Haltungen und Einstellungen zum Kunden zu überprüfen und gegebenenfalls Schlussfolgerungen für eine Veränderung abzuleiten. Die Teilnehmer lernen, Beschwerden professionell und kundenorientiert anzunehmen und intern zu bearbeiten. Für die Unternehmen steigt die Kundenzufriedenheit und die Kundenbindungen werden verbessert. Die Mitarbeiterinnen haben weniger Stress bei der Bearbeitung von Beschwerden/Reklamationen im Kundenkontakt.

 Seminarinhalte:
1.  
Wie entstehen Beschwerden?

  • Beschwerdebegriff und Beschwerdearten
  • Ursachen von Beschwerden
  • Beschwerden als Chance zur Verbesserung der Kundenbindung

 2. Wie verhalten sich unzufriedene Kunden?

  • Entstehung und Messung von Kundenzufriedenheit
  • Kundenzufriedenheit und Beschwerdeverhalten
  • Merkmale unzufriedener Kunden
  • Erwartungen unzufriedener Kunden
  • Umgang mit sensiblen Kunden

 3. Wie werden Beschwerden telefonisch angenommen?

  • Die Besonderheiten der Kommunikation am Telefon
  • Die Wirkung der Stimme
  • Mitarbeiterverhalten bei der Annahme von telefonischen Beschwerden.
  • Gesprächsphasen zur Annahme von Beschwerden
  • konfliktfreie Gesprächsführung erreichen
  • Reaktionen auf persönliche Angriffe und ungebetene Anrufer

 4. Wie werden Beschwerden bearbeitet?

  • Ziele und Aufgaben des Beschwerdemanagements
  • Beschwerdewege einrichten
  • Auswertung und Analyse von Beschwerden sichern
  • interne Kommunikation und Transparenz verbessern
  • typische Schwachstellen und Pannen

 5. Wie wird der Kunde einbezogen?

  • Bescheide und Zwischenbescheide für den Kunden
  • Umgang mit Kundennachfragen
  • Schriftlicher und mündlicher Endbescheid für den Kunden
  • Beschwerden nacharbeiten

 6. Welche Schlussfolgerungen müssen gezogen werden?

  • Zusammenfassung der Ergebnisse des Seminars in einem Maßnahmekatalog

 Methoden:

Erfahrungsaustausch, Lehrgespräch, Bearbeitung von Fallbeispielen, Gruppen- und Einzelarbeit, Einsatz der Telefontrainingsanlage, bei Bedarf videogestütztes Rollenspiel